Total Quality Management

Le Management par la Qualité Totale ou « Total Quality Management » (TQM) est une approche du management où la qualité des biens et services produits est reconnue comme principal facteur de succès à long terme pour une organisation. Apparu dans le vocabulaire des managers et des auteurs au milieu des années 80, l’émergence du TQM en tant que système de management est pour autant difficile à dater de manière précise tant ses influences sont nombreuses. Même si la paternité du libellé fait encore débat, la filiation du concept est quant à elle unanimement reconnue dans les travaux de Deming, Crosby, Feigenbaum, Ishikawa et Juran qui énonçaient les grands principes du TQM dès les années 40. Ces gurus de la qualité, dont les thèses avaient rencontré un certain succès dans le Japon de l’après seconde guerre mondiale, avaient comme idée commune de mettre le management au service de la qualité en passant de logiques de contrôle à des approches intégrées de maîtrise de la qualité à tous les niveaux (de la conception à la consommation en passant par la production). Les principes énoncés par ces grandes figures du management de la qualité concernant l’implication du top-management dans la démarche qualité, l’adoption d’une orientation client, l’implication des fournisseurs, la responsabilisation et la formation des employés, la maîtrise des processus de production et l’analyse comparative des performances allaient être, quelques décennies plus tard, repris sous la bannière du TQM.

Avis de l’Observatoire : Le TQM apparait comme une sorte de référentiel unifié des principes de management de la qualité développés durant la deuxième moitié du XXème siècle. Conscients des enjeux liés à la maitrise de la qualité, les dirigeants d’entreprise ont très vite adhérer à l’approche proposée par le TQM dès la fin des années 80. L’engouement suscité par cette approche a donné lieu à des tentatives de normalisation, à travers notamment la norme ISO 9004, visant à faciliter la déclinaison opérationnelle des principes de management du TQM. Sans qu’il n’y soit fait explicitement référence, un grand nombre d’entreprises de production de biens ou de services appliquent les principes du TQM à des degrés qui peuvent varier d’une organisation à une autre. La maitrise de la qualité à travers un système de management adapté est passée du statut de critère de démarcation concurrentielle au statut d’exigence minimale permettant à une entreprise de se positionner sur un marché.