Vous reprendrez bien un café ?


Depuis 2011, Orange a mis en place les Cafés Numériques. Il s’agit d’un endroit virtuel où Orange invite une communauté (qui n’est pas constituée que de ses clients) à se retrouver pour donner son avis sur les usages du numérique, les services d'aujourd'hui, et pour imaginer les innovations de demain.

Les Cafés Numériques prennent la forme de forum en ligne via le portail dreamcafe.orange.fr. Ces forums sont organisés autour d’ateliers d’échange en ligne entre participants appartenant à une communauté pré sélectionnée. Ils existent deux types d’échanges : des cafés courts (composés de trois ateliers généralement) et des cafés longs (composés de 5 à 7 ateliers). L’accès aux cafés n’est pas totalement public. Il est animé par des community managers (« garçons de café » ?), qui « recrutent les participants sur la base des réponses apportées à un court questionnaire qui précède l’ouverture de chaque café ».

Les échanges sont fortement "modérés" et la garçonne de café réoriente parfois les débats, assumant une non neutralité qui permet une exploration éventuellement large et profonde de certains thèmes. Parfois les échanges sont faits « en aveugle » (ils ne sont visibles que lorsque le « dreamer » a lui-même publié un commentaire), mais tous les échanges et commentaires sont écrits, tracés, retranscrits et analysés textuellement. A la suite des Cafés Numériques, du text mining est utilisé pour faire émerger des tendances, traduites sous formes de synthèses utilisées chez Orange.

Avis de l'Observatoire : Les Cafés Numériques sont héritiers de techniques et méthodes de production de connaissances sur les besoins et les usages : les focus groups, les bulletin boards (dans les années 1950), etc. Techniquement, ils prennent la forme de forum avec présence d’un modérateur et ce n’est pas à ce niveau que se situe la singularité du dispositif. En fait, le modérateur fait un peu plus que « modérer » les échanges. Il les enrichit et les orientent. C’est donc, d’une certaine façon, une restauration d’un art de la conversation (du débat pourrait-on dire ?) entre l’entreprise et ses clients et clients potentiels. Sur le plan du fonctionnement interne d’Orange, les Cafés Numériques viennent potentiellement impacter les liens de coopération. Un groupe de cette taille peut potentiellement se servir des Cafés Numériques comme d’un dispositif de détection des transversalités pertinentes et des coopérations possibles en interne entre unités. En effet, la mise en place d’un café Numérique rend visible en interne un intérêt d’une composante ou d’un acteur de l’entreprise pour un sujet et sert ainsi potentiellement de support à la mise en place de liens.

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